家长要退费怎么办?机构的正确挽回攻略!
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2021-01-23 18:58
退费是每一家培训机构都会遇到的问题,面对这个难题,各位校长都有什么应对办法了?

农历新年马上要来到,各机构现在都紧锣密鼓筹备着寒假班开课,常规班课程没有消耗完的学员,也要安排补课。然而,每每学期末,培训学校总有没耗完课时的学员家长想要退费,特别是期末考试结束后,相关应试教育培训机构的退费请求简直能达到一个峰值。

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                                                                                                                          来源:郎培商学院

本文整理了几个学期末常见的退费原因及措施分析,校长们一定仔细看看!

一、退费原因归类

1、辅导效果不理想,成绩没有进步
2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意
3、家长对学管师及学大服务不满意
4、教师频繁更换引起的退费
5、学管师调换引起的退费
6、学生客观因素引起的退费(疾病、天灾等)
7、学生成绩进步,家长觉得无需再进行辅导引起的退费
8、家长对教学环境不满意引起的退费
9、学生厌学引起的退费
10、家长期望值过高引起的退费

二、常见几种退费原因及措施分析

1.以师资不理想为由提出退费,如何挽回?
师资不理想有两种原因,一个是咨询师不当承诺导致的,另一中是实际的教学不良导致的。
对于第一种情况,可强调机构的规范性,即严格按照《辅导协议》展开教学和管理,对于口头的承诺,并不作为选派老师的依据,话题及时转向对孩子的分析,强调我们的规模和实力,并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的是全方位、持续的管理,而不仅仅是教学,也可提及孩子在机构的进步,说具体些(这点要平时注意观察)。
对于第二种情况,要对教师原因和学生原因进行分别,要注意,学生一定有原因。谈话之一,要说教师是很优秀的,有诸多成功的辅导经历,我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解,事后的教学效果检验也很必要,甚至是,学生满意,我们的监督反馈不达标,也会考虑更换老师......注意,不要否定老师的教学水平,可以说“不匹配”,否则将是灾难性的后果。

图片2.以辅导效果差为由提出退费,如何挽回?

辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月,其中遇到月考、期考,且学生成绩没有改观甚至下滑,或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变,对我们的辅导丧失信心所致。

若是成绩的问题,那我们就要深入、全面的研究学生情况,首先是试卷的分析,最好进行试卷的分析(任课老师参与),辅导丢分的原因,在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因,最好有具体的事例,比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法,学生当时也听懂了,但没有很好地在课下练习巩固,导致考场上的失误,这样有说服力;不过,这项工作我们会主动进行,只要月考、期考成绩一出,我们就要主动去了解,除了表示关心,也赢得谈话的主动,一般就不会因为这个原因退费。

若是学生学习状态没变化,而且我们平时疏于关心,这个问题就很严重,也难办,可以谈习惯的改变是渐进的,话题往家长的配合内容上靠,告知家长以环境的变化来促进学习状态的改变,再谈一些具体的学习内容、目标的设计,重新确立家长的信心。

在接这类学生之初,就要和家长沟通好家长需要的配合内容,并要求家长担负起主要责任。要让家长知道,既然养了孩子,不付出哪行,对家长别客气,他们反而觉得我们是在为他们考虑,要坚信这一点!
3.以学生厌学为由提出退费,如何挽回?
若家长以学生厌学为由提出退费,首先我们要理解,这是对我们管理(辅导)效果的否定,也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化,但毕竟我们没有起到多大的作用。

在和家长谈话前找学生沟通,再次分析问题症结,思考解决办法,再和同事交流学生情况,商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法,最后和家长沟通,降低家长的预期,阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性。列举孩子的转变,拿出我们的新的管理方案,增加家长的信心,强调机构的实力,问题在机构能得到最可能的解决,而且这个问题不能拖延更不能搁置。

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4.如何提高“学习管理师”对家长的影响力?

从短线角度看,学管师要提高对家长的影响力,必须详尽的掌握情况,学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及《分析报告》反映出的情况,此外对家长的特点(毛病)也要熟知,尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系,还有对问题的解决方法也要熟知,这样在谈话时我们往往能赢得主动。

这和谈判一个道理,要尽可能的掌握更多的相关资料、知识,赢得谈话的主动。从长线来说,就是完善自己,自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养,这是影响力的根源,因为即使我们能言善辩,但举止轻浮,说服力也小。

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