作者：Aliya

来源：教育家企业大学 

疫情结束意味着学生可以恢复线下上课，也意味着线下培训需求量会强势上升。而我们等待疫情结束的这段时间（大概2个月的时间）需要做的是：活下去，并且好好活下去！

要好好活下去，除了继续线上授课、线上服务、线上招生外，还有一个必须解决的难点：线上咨询。

之所以说线上咨询是难点，是因为线下培训机构员工大多数完全没有线上咨询经验，很难做到不见面就让客户信任并买单。

而客户不信任、不买单，疫情短期也不会结束的情况下，机构耗费大量精力引流过来的新资源可能会面临如下挑战：

挑战1.这些新资源最终成为了其他机构的学生，很难抢回来。

挑战2.为了维护这些新资源，在疫情结束前的这2个月，需要不断投入资金和精力。

以上2种挑战，每一项都会影响到机构是否能好好活下去。而要避免遇到这2项挑战，做好线上咨询工作是重中之重。

所以，Aliya今天就和各位校长分享一下：如何做好线上咨询工作。

线上咨询，按咨询方式主要分为电话咨询和微信咨询。接我们分别来看一下这2种咨询方式的具体操作。

第一部分：电话咨询

（一）准备环节3必备

分别是：资料准备、时间规划准备、心态准备。

1.资料准备

资料准备包括：科目专业知识、参考话术、相应测评、产品信息表、竞争对手对比表、教师介绍表等内容。

电话咨询相对面咨比较好的一点是：如果忘记了要说什么、要做什么，可以通过查看准备的资料获得提示。

但如果事先没有准备这些资料，最终，要么与电话那边的家长无话可说，要么与家长聊开了、扯远了。

此外，还可以打开电脑浏览器，当家长问到自己答不上来的问题，可以快速查询。

2.时间规划准备

也就是合理规划自己拨打电话的时间，用最短的时间，做最有效的事情。

通常情况下，周一是周末结束上班的第一天，必然有很多事情急需客户处理，来不及接电话或者接了电话急着结束是常有之事，所以电话咨询常常会避开周一这天。

周五则是一周工作的最后一天，客户会在这一天紧急处理之前拖延的工作，以便安心愉悦的度周末，也会是忙碌的一天，所以，除非之前有约好在周五联系，否则不建议周五给家长打电话。

周二到周四相对周一周五来说，工作量没那么大，这几天给客户打电话是最合适的。当然，需要注意不同时间段也会影响电话咨询的效率：

9:00～10:00要开晨会，且处理紧急工作的概率也较大，所以这个时间段并不适合打电话。

10:00-12:00相对来说没有那么多紧急工作需要处理，是打电话的最佳时间段。

12:00-14:30是午饭和午休时间，如果这个时间段给客户打电话，会很容易挨骂。

15:00-18:00这段时间，据统计，是电话接听率最高的时间段，并且有希望做到与客户深度沟通。

18:00-20:00是下班和晚饭时间，客户要么在开车，要么在乘公交、地铁，沟通效率会非常低，所以电话咨询一定要避开这段时间。

20:00-22:00这段时间，家长、孩子基本上都在家里，如果拨打电话进行促单是个不错的选择，因为客户不会像白天一样说：我回去和孩子爸爸商量一下。

周六、周天这2天，也是不错的进行电话咨询的日子，因为疫情期间，基本上可以确定客户是在家里，不管是初步沟通还是促单，都可以选择这2天。

当然，疫情过后，周六周天打电话就不算特别合适的日子，因为这2天客户的行踪很难确定，说不定在开车去玩的路上，也说不定在电影院。

3.心态准备

许多CC（电话课程顾问）常常会彼此开玩笑说：我心态崩了呀！

的确，CC心态常常会崩。而心态会崩的主要原因是电话咨询十打九拒，要么拼命打却打不通，要么打通了才说1个字就被挂掉了，运气稍差遇到个暴脾气莫名其妙挨一顿骂。

所以，在进行电话沟通前，教育咨询师一定要调整好自己的心态：并不是所有人都在某个时间段有时间，电话那端如果骂人也一定不是因为自己，因为我和他素不相识，我对他只有善意，我给他打电话的主要目的是帮助他用最短的时间选择最适合孩子的课程，是为了帮助孩子日后成为栋梁之才，我要沉着、冷静的和他说清楚我的目的。

提前做好心态准备才能在每次电话遇到挫折时灵活变通，遇到挫折后快速恢复状态。时间长了，你也能像老CC那样遇到挫折后，玩笑的说出：我心态崩了呀！

（二）沟通环节5要点

不论电话咨询、微信咨询还是面对面咨询，沟通的流程基本上都是一致的，也就是破冰、挖需、给建议、异议处理、促单。相信培训机构的招生老师和咨询师已经十分熟悉这套流程了。

这里重点讲一讲如何处理好电话咨询的沟通环节，因为电话咨询能否取得家长信任就看沟通环节是否处理得好。处理好电话咨询的沟通环节有5要点：

要点一：态度好

态度的好坏直接影响你在家长心中的形象。电话中判断一个人态度好不好，主要是听对方的语气、语调、语速。上扬嘴角可以让你的语气更有亲和力；声音洪亮会给对方留下爽快的印象；中快语速会让客户听起来更舒服（类似影片1.25倍速），语速过慢会让客户觉得时间被浪费了，过快则会让客户觉得你想快点结束这次通话。

要点二：细心

培训机构很多老师，其实最不缺的就是细心，看到学生愁眉苦脸，会去了解原因，积极帮助孩子解决问题；看到家长穿着高跟鞋站在前台等孩子，会给家长端来一把椅子……

不难发现，以上细心离不开眼睛的观察，而电话咨询是看不到家长的，那么该如何体现细心呢——用耳朵观察，从客户的语气、语调、语速、周边声音判断他现在处于怎样的环境和情绪中，再决定接下来我们要说什么。

例如，我们给一个客户打电话，客户刚接起电话，我们就听到小孩的哭闹声，至少大致可以判断，家长和孩子之间有了一些些矛盾，那么，我们可以和家长说：xx妈妈，我是xx教育的老师，对解决孩子哭闹特别有一套，你不妨和我说说孩子为什么哭闹，我给您一些合适的解决方法。

要点三：会表达

即你说的话，能让对方听起来舒服。表达6要点：

（1）沟通时，多谈家长和孩子，少谈自己；

（2）多用“我们”、“咱们”可以快速拉近关系，例如：咱们李安安（学生名字）；

（3）语言表达短小精炼，直击要点，会让人觉得你思路清晰，是办实事的人，注意直击要点不是直言直语；

（4）不轻易否定客户，即使客户说的不对，我们也先肯定客户，虚心求教对方这么认为的原因，以求与客户形成共鸣；

（5）不可否认，部分人长时间从事销售行业，会变得略强势，往往意识不到自己对客户强势了，所以建议所有教育咨询师无论何时，都要记住不要对家长过于强势；

（6）就事论事勿批评，如要夸人夸具体，例如孩子基础薄弱，我们就针对如何提高孩子基础进行讨论，而不批评孩子基础薄弱、态度差；如果夸赞学生或者家长，就夸赞学生和家长的具体说法和做法。

要点四：体现专业性

很多时候，家长是先信任咨询师这个人，再上升到信任机构，而咨询师越专业，越容易被信任。对没有从事过教学工作的咨询师而言，可以通过以下3个方法体现专业性：

（1）提问和回答细分到每个知识点。

例如英语阅读理解可以细分到长难句分析。

线上咨询无法通过参观校区等方式来展现机构软硬实力，让家长了解机构的主要入口就是咨询师。咨询师越细致，就显得越专业。要做到这点，建议提前熟悉各科基础知识。

（2）在线测试，根据测试结果来分析学生情况。

面对面咨询时一般也少不了测试，在线测试相比面对面测试难度要大一些，因为发过去孩子不一定会做，所以建议在线测试放在深度沟通之后。

测试过后，还可以帮助学生做一份课程规划，进一步体现自己的专业性。

（3）推荐课程时穿插成功案例。

穿插与学生基本情况类似的成功案例，能增强家长和学生的信心，从而将家长和学生往积极正面的方向引导，获得家长认同与认可。

参考话术：之前xx小学的一个学生，他也是有这样的情况，我们采用了xx方法和xx方式，分别针对他xx和xx问题，1个月就矫正过来了，孩子和这个学生的情况有些类似，也有些不同，我相信孩子会比他矫正的更快一些。

要点五：做好沟通记录

做好沟通记录是最重要的一点，不论每次通话和家长说了什么，孩子具体什么情况，都要记录下来，并告诉家长你记下了孩子的情况，此举目的有二：一是方便下次联系或者促单；二是突出机构对孩子的重视。

要做好沟通记录，记住这句话：先记学生相关信息（年级、学校、基础、兴趣、薄弱点等），再记家长态度（对咨询师态度、对课程态度等）。

（三）结束环节3注意

1.约时间

电话将要结束时不要忘记和家长确定下次电话时间，如果家长不能确定时间，则积极询问家长能否加微信。

2.轻柔慢

挂断电话时，注意动作要轻、要柔、要慢。

3.造期待

电话结束后，发送短讯问候，期待下次沟通，可以通过短信也可通过微信（加了家长微信的情况下）发送给家长。

参考短讯内容：亲爱的xx妈妈，感谢您在百忙之中接听花花教育的教育热线，通过沟通，我发现您对教育有独特的认知，期待再次与您沟通，和您共同探讨让孩子更优秀的方法。

第二部分：微信咨询

这里将微信咨询分准备环节、沟通环节、维护环节。

微信咨询有这么一些特点：发消息，很少得到即时回复；发大段文字，对方没耐心看；发语音，对方懒得听。针对微信以上特点，各环节具体做法如下：

（一）准备环节分2步

微信的准备环节，主要是对人设的建立。

第一步、优化基础信息

基础信息包括：头像、昵称、个性签名、主页背景墙。

（1）头像最好采用优质、清晰的个人正装照，配上有机构logo的头像框，用以传递专业性，初步塑造信任感。

（2）昵称格式最好是姓名/昵称+xx教育+职务的格式，例如李双双-花花教育特级咨询师。

（3）个性签名是最容易让家长看清自己定位的机会，将机构教育理念写在个性签名这里，有助于加深家长对你的好感度。

（4）主页背景墙一定程度上，可起到类似宣传海报的作用，建议背景墙包含要素：机构名称，机构价值（即为客户带来什么样的价值）。

第二步、人味化朋友圈

朋友圈是彰显人设最重要的地方，然而，现在大多数人的朋友圈用铺天盖地的营销、推广信息刷屏，活脱脱成了营销机器，最后的结果是——被客户屏蔽。

要知道，所谓人设，必然得有人味儿，营销信息可以发，但是一定要注入一些情感、一些互动。打造有人味儿的朋友圈5要点：

（1）配图要美观，特别是以学生为主的配图，更能吸引家长的注意力，因为会觉得这条朋友圈，与孩子相关。就如配图中有“90后”这3个字，所有“90后”都会仔细看一下是否与自己有关。

（2）配文要突出专业性，可以是借专家点评来凸显专业，例如：家庭教育专家xx曾说过……

（3）配文适度插入数据，例如：天才=99%的努力+1%的天赋。

（4）偶尔表达自己的感情，例如夸奖自己的学生时，表达自己对教育事业的热爱。

（5）多用A or B问句结尾，用问句结尾的目的是为了与客户形成互动，有了互动，你的微信不仅有人味儿，还有人气。A or B问句是指A还是B，二选一更方便客户回答。

当然，问句不宜用科目知识，可以用家庭教育知识。例如：孩子的习惯养成是该“释放”还是“约束”？

如果之前在朋友圈发了非常多营销内容的咨询师，可以适当删一部分营销内容，适量添加一些有人味儿的信息。

（二）沟通环节3要点

之前我们讲到过：不论电话咨询、微信咨询还是面对面咨询，沟通的流程基本上都是一致的，也就是破冰、挖需、给建议、异议处理、促单。相信培训机构的招生老师和咨询师已经十分熟悉这套流程了。

所以，这里就不再赘述沟通流程，而是主要给大家讲一讲微信咨询沟通环节的3个要点：

要点一、态度好

没错，不管用什么方式做咨询，态度好永远排在第一位。

文字不像电话可以通过语气语调来展现好态度，更不像面咨，可以通过微笑服务来展现好态度。那么怎么办呢？

——使用正面积极词汇，例如：高兴、开心、阳光、暖心等等。

说到这里，不由想起自己前不久计划购买一项服务，分别加了2个不同公司客服人员（简称小A和小B）的微信，他们同样都是第二天才通过了我的微信，并且通过之后的第一时间就分别给我发了消息。

小A的消息：

Aliya，您好不好意思哈，Aliya，刚看到。

小B的消息：

Aliya，您好非常高兴您能加我微信，请问我有什么可以帮助到您？

从感性角度，看到小B的消息，我整个人是比较放松的状态，觉得跟他沟通应该会很轻松；而小A的消息给我一种倨傲感。所以，我第一时间回复了小B，直到我写这篇文章，我才想起我忘记回小A消息了。

从理性角度分析这2则消息，小A的消息有愧疚、自责的成分，属于一种相对消极的情绪；小B的消息则透出一种正面、积极的情绪。

有句哲理说得好：人们都喜欢跟积极向上的人打交道。你的文字表现出积极的情绪，不仅能让对方觉得你态度好，更能让对方愿意回复你的消息。

要点二、忌大段，分小段

要表达的内容很多时，不要打出一大段文字发给家长，而是分成小段或者短句发送过去。因为文字太长，家长没有耐心看；而条数多，则消息多，消息多，则消息提醒多，消息提醒多，则更能吸引家长查看信息。

注意：分小段发，一定不能是啰嗦、重复。

要点三、内容简明扼要

文字逻辑越是清晰，内容越是简明扼要，读起来就越是轻松不费脑。从家长的角度会觉得和你沟通很顺畅、很舒服，也就愿意和你继续沟通下去，久之，你们的关系会越来越好。

方法：在文字表达之前，先整理思路，理清自己想要说的内容，可以在文本上列出一二三条，以**逻辑清晰，再通过更合适的文字表达给家长。

（三）维护环节2件事

维护环节，主要需要做好日常沟通和朋友圈发文两件事，潜移默化拉近家校关系。

1.日常沟通

日常沟通可以沟通的内容包括：与孩子相关的教育政策、孩子的变化、育儿心得、安全防护、优惠政策。

具体沟通，仍然遵循微信咨询沟通环节3要点。

2.朋友圈发文

前文我们提到过，朋友圈发文要体现人味儿，也讲了打造人味儿朋友圈的5要点。

维护环节这里我们重点讲一讲朋友圈发文时间，发对了时间，看到你朋友圈文章的家长数量也会更多。

经调查分析，大多数人习惯在以下4个时间段刷朋友圈，分别是：早上7:00-9:00、中午12:00-13:00、下午18:00-19:00、晚上20点后。

好了，以上就是本篇文章的全部内容，本文主要讲了电话咨询3环节和微信咨询3环节的具体操作和要点内容，希望对提高教育咨询师线上咨询能力有帮助。

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