暑假快到了,培训机构和家长电话沟通技巧有哪些?
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2021-05-26 19:09
成功率超过95%的培训机构电话沟通技巧来了,引爆培训机构暑假招生。

一般来说,咨询老师回访家长主要有两种方式:微信回访家长和打电话回访客户家长。主要还是以电话回访为主,其次是微信回访,目前这两种用的较多,但具体怎么回访客户比较好,很多教育咨询师都表示很苦恼。有的也许是害怕与陌生家长沟通,或是一打电话就容易紧张,结结巴巴,不知道说什么,总之,怎么回访家长让很多咨询老师都很苦恼。

所以,小编整理了一些培训机构电话沟通技巧,,希望对各位校长招生有所帮助。

摄图网_501642360_wx_戴耳机的女老师头戴耳麦和学生沟通在线教育(企业商用)一、建立强大内心

首先一个问题,是解决心态的问题,电话从业人员要有一颗强大的内心。

这个话题是很有的聊的。本人也很感兴趣,正在研究。教给大家一招:自在在你内心,别人谁也影响不了你。

打电话时,一般会有几种消极心理:

① 恐惧心理。对对方不是特别了解,害怕被拒绝,一拒绝就会往后退,觉得特别的难堪。

这时候你就要换个角度想:家长反感这个电话、拒绝我,拒绝的并不是我这个人,而是他害怕掏钱,害怕上当。人人都有防备心理,我也有。况且之前他并不了解我。所以拒绝我我也能理解他。

而对我来说,电话是我工作的一部分,被拒绝是稀松平常的事。不被拒绝怎么能让我自己得到锻炼呢?

②抱怨心理。有些人一遇到困境就爱抱怨,尤其是电话营销过程中,你可能会接收到无数的负面信息。抱怨也很正常。

但建议大家在脑中建立一个成长型的思维模式:即使失败是痛苦的,但它不能对我下定义,我能因此得到学习和受益,我可以变得比昨天更强大!

③负担心理。有的人真的是太善良了,为别人考虑太过了。他因为自己遇到过电话营销,所以能理解那种讨厌反感的心理,所以生怕自己这通电话给客户带来麻烦和负担。而这又加重了自己的负担。

这几种情况,必须要换个角度来看问题。打电话时,要抱着这几种心态:

① 我是来帮助家长的。帮助他们解决烦恼。帮助解决孩子的学习、教育问题。你甚至可以这样想,我怀着一颗慈悲心,是来救苦救难的。观世音不就是这么搞的吗?

②平等心态。大家站在一个平等的角度,来进行交流,沟通。我们做这个事情是和你进行价值互换。你交给我学费,我帮助孩子提高成绩。你可以选择我,也可以选择别人。

③全力以赴的心态。我们手里得到的每一个电话,都代表着市场人员的辛苦付出。所以要珍惜每一个电话资源。

④投资学习的心态。电话能锻炼人的沟通能力、表达能力、专业技能。打电话,是给员工提供提升工作能力的一个机会、方式。

凡事只要换个积极的角度想,你的心境会变平和。

摄图网_401784531_wx_创意教育(企业商用)二、知识积累

电销时,知识储备是必须的。但有的老师在打电话过程中,专业术语说的不是特别的好。

面对家长的疑问,往往不知道应该说什么。更没有太多教育思想和教育理念传递给家长。

如果我们的教师遇到这样的问题,要着重的往这方面成长、积累。和家长沟通,需要储备的知识有:升学、动向、最新的教育资讯、教育思想、教育理念等,都能和家长交流。

有一招是,在每一次打电话的时候,把相关的一些话术、资料放在手边。照着练,照着读。这样,当电话积累到一定量,很多思想、理念就脱口而出了。

三、明确电话目的

教培机构的电话可分为三大类型:陌拜电话、咨询来电、回访电话。

陌拜电话主要是陌生电话,它来自于我们市场人员收集来的资源。咨询来电是通过地面宣传后,由家长打给我们机构,向我们进行咨询的电话。回访电话就是指跟踪电话,例如二次电话,校长到校后我们的跟踪电话。

本文主要讨论的是陌拜电话。打这个电话只有一个目的,让家长来访。来了以后才有可能签约。

明确目的后,我们要注意的一点是,即便家长不来,但我们要做到让客户记住你。这样一旦他下次有需求的时候,就能想到你。

四、电话邀约流程

电话邀约流程有八步:自我介绍;确认信息;挖掘需求;确认上门时间;父母同到;再次确认时间;明确地址、发送短信,添加微信;确认电话。下面将详解这八步。

(一)自我介绍

开场白的目标是:让家长不挂我的电话。

因此,开场要简单明了。简单的自我介绍和确认信息。避免啰嗦;避免打成广告电话。例如:“我是XX最大培训机构”;切忌电话一开始就推销自己的产品;避免封闭式的提问。

例如:打扰你几分钟,你说话方便吗?您接听电话方便吗?家长要是说不方便,谈话就进行不下去了。

正确的话术应该是:我是XX学校、X老师,一定要带上姓名,让家长能够记住你。

摄图网_500113649_wx_教育知识书本铅笔创意摆拍(企业商用)(二)确认信息

确认信息时会遇到以下几个常见的问题:顾客快速拒绝、遭到顾客质疑、遭到顾客不断追问、难以切入正题、主要沟通对象不在。

一一讲解这几个问题的应对办法。

问题一:顾客快速拒绝

为避免顾客快速拒绝,我们要先声夺人,吸引家长的兴趣。在《电话营销高手的疯狂成功秘诀》里,有这样一个例子:如果我有一种办法能让您的电话费马上节省一半,您愿意听吗?想必很少会有人拒绝。我们通过引起家长兴趣的方式,来避免家长拒绝。

问题二:遭到顾客质疑

遭到顾客质疑,有几大方法和技巧来应对:

①直接否定法 

例如:顾客说:我没有兴趣听你介绍你的药品,你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生,我不想同这样的公司做生意。

销售员:我不知道你是从哪里听说的,据我所了解的,这决不是真实的,我们公司从没有涉嫌这样的事情,我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源,我保证公司能澄清这件事,会不会把别的公司听错为我们公司?

②迂回否定法 

③ 补偿法 

④ 感同身受法,即推荐法

⑤重新审视法 

⑥承认法 

⑦推迟法

这几种方法不再详述和举例,网上可以搜索得到。

问题三:家长一直追问价格

遇到家长一直追问价格,我们的原则是不要轻易告诉家长直接价格。我们的目的是让家长到访。

问题四:难以切入正题

例如:咨询师:XX家长,您好,今天打这个电话,是因为我收到您为小朋友填写的体验课邀请卡,现在和您确认一下信息。

家长:我没有填写啊,你怎么知道我的电话呢。

咨询师:我们有专门的市场部,可能是市场部为您填写的。我作为老师不是特别的清楚。再次跟您确认一下信息。

通过转移话题的方式,引导家长切入正题。然后通过询问:我们孩子是X年级的学生,对吗?已经二年级了,有没有开始英语学习呢?让家长主动和我们谈孩子的问题。

问题五:主要沟通对象不在

电话打过去,爸爸妈妈不在。这时候,可以找爷爷奶奶要主要对象的电话。

而如果爷爷奶奶说:我年纪大了,记不清了。

那么这个时候我们的老师可以说:那请问一下,他们几点钟下班呢?几点钟吃完晚饭?吃完晚饭给您再去一个电话,到时候让他再接一个电话好吗。

要把一个电话打透彻,做到一个资源也不浪费。

摄图网_500389851_wx_草地上手拿毕业证的毕业生(企业商用)(三)挖掘需求

通过提问来挖掘家长的需求。主要围绕孩子展开提问。

步骤一、提问问题由浅入深:

浅层次、要收集的信息主要有:姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等,通过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外辅导的需求度。

话术:XX妈妈,小朋友二年级了有没有开始英语方面的学习呢?

您有没有给孩子安排其他的课外辅导呢?平常是您带孩子还是谁带孩子呢?孩子是比较外向还是比较文静的性格呢?您希望孩子将来往哪个方向发展呢?你有没有给孩子安排其他课外辅导呢?

接着,话题渐深,

现在哪一门功课让您比较担忧呢?

这个环节,多提开放性的问题:各科分数、班级排名、成绩起伏状况和趋势、有了问题是否主动问老师、做作业要多长时间、有没有做课外习题、预习复习情况怎么样、上课听讲的接受度如何……(该环节要多获取有用信息)

最后:您有没有帮助孩子解决这些问题呢?

话题有:家人是否有能力辅导、家庭成员对孩子学习的态度、家庭成员对孩子学习的重视度、是否有过培优经历、培优效果如何、教育意识如何、亲子关系的融洽度、孩子的性格、孩子的心理状态……(该环节要做好排他准备,寻找突破口,为邀约做准备)

在这个环节,我们要寻找突破口。只有能帮助家长解决问题,才适合去邀约。

突破口怎么找?

1.引导分析

激发话题:如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。

2.帮助改善

那怎么改善呢?家长您刚刚说孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中,逆反心理……详细分解),其实像您孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。

3.给家长信心

顾客问题回应:家长会适当的问一些关于XX辅导机构的问题,这个时候需要进行一个比较模糊的定义,在电话过程中适当的回答,引发家长来中心的想法。

问了深层次的问题后,要对孩子的情况做总结陈词,显示自己的专业性。

例如:

其实,家长您孩子出现这种情况,家长也是有责任的,所以现在要想让孩子改变。必须自己也先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的交流方式,多鼓励,少责备……现在也是孩子重要的学习阶段,说上就上去了,要是上不去,以后功课越来越多,再想扭转就难了。

(四)确认上门时间

参考话术:

家长,刚才和您聊了很多,对您孩子有个初步的了解,刚好我们这周末有XX年龄段的体验课程,您可以带孩子来体验一下。我初步给您安排在周六上午十点,您可以提前十五分钟到校。让孩子先熟悉下校区环境。最好是爸爸妈妈一起来,看看孩子在课堂上的表现……

(五)父母同到

参考话术:

1.通过刚才的交流,我大致了解了孩子的情况,这个周末我们有针对您孩子年龄段的体验课,我可以给您安排一下,您是周六还是周天有时间呢?

2.周末爸爸在忙什么呢?建议您最好要爸爸一起来,因为我们的课堂上有一些亲子活动环节,如果有父母一起参加效果会很好,孩子也会非常开心。

爸爸要是没时间的话,您这两天可以和爸爸商量一下,要是孩子课堂表现很好,您也觉得不错,就给孩子报名了,我们现场报名会有很多活动优惠给到您。

有时候这个部分会受到一定的抵抗。比如说:我平时很忙,孩子不愿意培优、孩子现在没有时间……诸多问题。因为人接受一项新事物,改变自己的观念,并且采取行动是有惰性障碍的。所以,这一阶段要有排除各种阻碍的心态。

跟家长说:时间是可以挤出来的,孩子是可以说服的。唯独学习是不能废弃的。家长您忙来忙去是为谁忙呢?只当给孩子一次新的体验活动等。

(六)再次确认时间

通过再次确定时间,来又一次判断家长是否会再来学校。

(七)明确地址、发送短信,添加微信

话术:家长,您对我们的地址清楚吗?这个电话是您微信号吗?加您一下。

通过添加微信,培养家长成为潜在客户。

(八)确认电话

在到访的前一天,我们要给家长再次打一个确认电话。以保证家长能准时到校。在这个环节,可以多说一些关怀的话语:明天可能会下雨,多穿一点,注意保暖;明天有亲子活动,孩子可能会口渴,记得戴上水和汗巾。

而在到访前半个小时再给孩子一个电话,是不是在路上?通过这样一次、两次的电话确认,邀约,是能够准确判断家长是否会来。也能保证邀约率提升。

而在整个电话流程中,要注意的事项是:不要过多谈论产品推销、价格、制度、优惠政策等。应该只给家长谈论我们是能够给你提供服务,是帮你解决问题的。抱着这样的重点来与家长交流。

总之,在进行电话营销时,我们需从根上去思考,才能行之有效的推销。才能让客户接受我们的意图,而不是道听途说照搬几个套路。

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