面对临时反悔的家长,教培老师该如何应对?
分类:学校运营80浏览
2021-03-05 19:57
在签单过程中,会遇到各种各样的困难,只要钱还没有交,就一切都还是变数,更何况交了钱还是可以退费的了,对于这种临时反悔的客户,教培老有什么应对技巧了?

面对煮熟了的鸭子飞掉了的情况,相信许多教培老师都遇到过这种情况,比如刚签的一个订单,第二天对方的电话要求退费,结果空喜一场!孩子报名后,或是已经交纳订金了,甚至有些只是意向定购但还没付任何费用,这个时候如何防止家长反悔呢?其实,比起退单后的失落,我们更应该学习一些深层次的东西,比如是什么原因导致家长反悔呢?什么方法可以减少家长反悔?

一、家长为什么反悔

◆口头承诺之后反悔 

1、想降价:为了达到降价的目的,客户会再次提出服务、价格、效果等方面的异议。这种反悔客户一般这样说。

【例】我还是觉得你们的价格太贵了;我们现在已经有好几个机构在给我们打电话你们属于最贵的,其实不再你们家学去别的机构也可以;你们的效果还不知道怎么样呢,还这么贵等等。

2、对课程或咨询师信心不足:因客户对我们信心不足,口头承诺之后,一放下电话,他们会再次出现需求、服务、价格、效果等方面的异议,特别是一些本身对课程需求不大的家庭,在我们强加需求之后,客户在电话中表现出口服了,但客户是否心服,还存在疑问。可能客户在电话之后,想了想,又会提出各种各样的异议。这种反悔客户一般这样说。

摄图网_500574550_wx

【例】我朋友说你们辅导的效果不好,我们考虑了,你们在这个地方学习没什么优势,孩子爸爸也不是很愿意  还是算了。

3、犹豫不决、故意拖延:这类客户有需求,但还是在犹豫状态,没真正下决定,患得患失,如果要说异议,又说不出什么异议,所以找理由先拖着。这种反悔客户一般这样说。

【例】我现在很忙,过几天再说吧;孩子的妈妈不在,确定了我再给你电话吧等等。   

 4、对手入侵:竞争对手一出现,客户就会作对比,在比较过程中可能会倾向于竞争对手或是好好的比较一通才做决定。这种反悔客户一般这样说。

【例】我觉得你们价格太高了;我觉得你们的增值服务项目太少了;老实跟你说吧,我觉得XX教育更适合我们家孩子。 

5、老客户因教学质量、效果不好反悔:对效果不理想的老客户,在谈续约的时候很容易就效果问题而反悔。这类客户一般与学管师的关系很好,可能出于情面问题,一时不好意思拒绝就答应续约。但当孩子确认没办法再购买我们的课程,而此时又不能不顾及自己的辅导目的,况且费用那关也不是那么好过的,于是“不得不”反悔。这种反悔客户一般这样说。

【例】:不好意思,孩子在你们那辅导这么长时间了没有进步,况且你们费用这么贵,我们决定不再你们那报了。   

其实上述的情况,不管是哪种反悔,都有一个原因是贯穿始终的:客户因为这样那样的原因,并没有完全认可我们的课程或是我们的咨询师。

 ◆签订合同之后反悔原因

1、咨询师签单心切,没有充分了解客户状况而产生客户不回款的情况

2、客户改变主意,不想让孩子在我们这学。

3、客户对效果怀疑而不愿意继续合作。

4、客户出现短期资金困难。 二、如何防止客户反悔

反悔是不可怕,但是会延长我们的签单周期、会增加我们的工作量、会影响我们的工作效率、如何尽量做到事前防备、减少反悔情况的发生。  

摄图网_500647387_wx

 1、找对关键人关键人是整个咨单成败的关键之一,是我们咨单过程的第一步,也是非常重要的一步,如果找到的是副关键人之类的人,没什么说话权,可能你跟他沟通得很好,出于义气,他也满口答应帮你签单的事情,但真正交钱的时候,有决策权的人有自己的想法,或是竞争对手早前就联系过这些决策人,那我们遭遇反悔的可能性就大了。

而如果我们找到的是真正具有决策权的人,那很多方面我们就可以处于主动地位,可以主导形势,反悔机率相应就要小很多。所以要走好咨单的第一步,我们无论如何都要把关键人挖出来。 

2、对课程的介绍、客户的引导、异议的解答一定要及时到位 只有咨询做到位,客户才会认可我们及我们的产品,所以不管是在接触客户的初期、还是在沟通的中期(主要是引导客户、排除客户异议)、还是在预备签单的未期(促成快速签单),每一步工作都要做到位、做到滴水不漏,才能把反悔的机率降到最低。

 3、迅速签约,及时回款前面两点做好之后,跟踪已经到了最后阶段,可能已经得到客户口头承诺,认为胜券在握了,这时候千万不要得意忘形,这一刻的兴奋可能是球员把足球带入了禁区,距离真正的进球还很遥远。客户随时都有可能再冒出几个问题出来,或是直接反悔。

所以我们抓住适当的机会抛出我们的方案,切不可等到把客户所有的问题都解决了再谈签单,正所谓夜长梦多,在前两点做好的情况下,最好的防止反悔的方法就是迅速签单、及时回款,所以我们要抓住时机、运用所有能用上的技巧迅速签单回款,不容许客户有太多的考虑时间,时间一长,反悔的机会自然会增大。 

三、如何挽回反悔客户 举几个不是我们教育行业的案例给你就明白了

1、积极挽回,加深感情

【案例】某阿姨家境很好,有三高症。她在我们体验店做了一段时间的理疗,并打过几次离子水,体验效果不错。一次她与老公参加了另外一家公司的活动,被强攻签单。因为这阿姨很有影响力,我们店在那个城市刚开不久,可想而知,这对我们的打击有多大。

摄图网_501212495_wx

后来我们听其他到店顾客说才知道:对方公司是当地的老大,产品种类与我们差不多。阿姨曾向我们员工表达过购买意向,但因我们认为时机不成熟,没有攻单,活动也没跟上。由于看店的是新员工,一个星期阿姨没来店里也没觉得异样,没想到被“程咬金”给劫去了。我们很清楚,想在此立足,必须采取措施。

我选了这多方面的健康资料,带着新员工上门家访,阿姨对新员工的印象不错。我们没有提她买水机的事,只是聊了些家常,邀请她坚持来店里做理疗,这样效果会更好。家访时间不长,但得知阿姨要去旅游一个星期。在她旅游回来的第二天,我又带新员工去拜访了一次。当天下午,阿姨就到店里来了。新员工挺惹人喜欢,店里气氛很活跃,人气不错。阿姨离店很近,天天来。另一家公司,也许认为东西已经买了,暂时不会再买东西,就不管不问了。

大约过一个星期左右,我们搞了一次联谊销售会,做了同类产品一般不敢做的实验,引起了顾客不小的震动。阿姨感觉很好,就又买了好几千元其他产品。对方公司的业务员居然为此上门责问阿姨,说了一通我们公司的不是之处,以售后服务保障相威胁。阿姨以前也是领导人物,岂甘示弱,并扬言折价退货,来购买我们的产品。消息传开以后,我们的公司形象真是陡然骤升。阿姨给我们介绍了很多顾客,也带动影响了其他顾客。

【总结】 一个人的胸怀有多大,他就会走多远。要善于把握销售时机,只要产品好,不妨“先结婚后恋爱(先买货,后服务加深感情)”,关键是服务要跟上。但无论如何, 我们不能把顾客当成我们的私有财产和钱袋子。尊重顾客的选择,关怀顾客的需求,顾客是会感觉到和接受你的善意的。

摄图网_500834170_wx (1)

在你刻意去攻击别人的时候,别忘记了顾客也在用批判的眼光衡量着你,他们具有最终的审定权。同行争强顾客在所难免,但方法和手段应光明磊落,人性化。扬长避短,宽以待人,方为英雄本色。 2、缓兵计,拖拖拖,拖出产品好效果

【案例】某阿姨患神经衰弱,想通过吃保健食品改善睡眠,但家里经济条件不好。买了产品付了款,刚吃 了三天,感觉没效果,就闹着要退货(阿姨很善良,考虑到可能给我们带来的不利影响,没把货提到店里来)。为此我陪业务员去家访,她就不让走了,非得让我们把货带回来,而且把话说绝了:死也不吃了。

我们就举了很多例子证明产品的种种好处,告诉她吃下去应该就会改善她的症状。大家知道,退货有个流程,我当时也不能决定。但是阿姨揪住我不放,认为我在搪塞她。我真的忍不住了,发起火来:“一来没人拿枪逼着您买,是您自愿买的;二来我擅自把货拿回去,钱退不回来怎 么办?而且我可能还要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了,叔叔一直耷拉着脑袋,我们俩夺路而逃。阿姨产品没退成,只得吃了。此后我们加强了服务,经过一段时 间综合调理,效果出来了,阿姨对我们感激涕零。

想了解更多这方面的应对技巧,可以在下方留言或联系在线客服,好学校给你提供一站式招生服务。

好学校(91goodschool.com)是中国教育服务领导平台,18300+品牌学校现已入驻,2600万真实生源需求,专业的团队帮您解决招生难题!
12年互联网招生专家,1对1免费定制:高效招生方案
10分钟内,招生专家联系您!一切为了招生。
学校名称: 联系方式:
免费定制方案
相关文章